Поверенный для пациента

Что из задуманного удалось, а что нет? На днях с этим разбирались члены Совета общественных организаций по защите прав пациентов при Управлении Росздравнадзора по РС(Я), который возглавляет главный врач Республиканской офтальмологической больницы Анатолий Назаров.
Стоит заметить, что рассчитанный на три года федеральный проект был разбит на три этапа. На первом по всей стране стали создаваться единые контакт-центры системы ОМС. В Якутии, как сообщила первый заместитель гендиректора АО «Сахамедстрах» Валентина Григорьева, он появился в прошлом году. Теперь, позвонив на номер 88001001403, любой пациент может быстро связаться со страховой компанией в любых неясных или спорных моментах, касающихся его лечения.
Как показала жизнь, эту услугу якутяне по достоинству оценили быстро: количество звонков растет, можно сказать, в геометрической прогрессии. «Если за первые шесть месяцев 2017 года поступило чуть более 3 тысяч обращений, то за аналогичный период 2018 года – уже свыше 11 тысяч», — сказала она.
При этом операторы контакт-центров, принимающие звонки и дающие консультации по телефону по всем вопросам бесплатной медицинской помощи, выборе и прикреплении к ЛПУ и т.д., — это страховые представители первого уровня.
– Второй уровень – это страховые поверенные, находящиеся непосредственно в больницах, поликлиниках, к которым пациенты могут обратиться лично. Они не только отвечают за информационное сопровождение больных, но еще администрируют конкретные ситуации, работают с застрахованными при организации медпомощи, осуществляют защиту их прав и интересов. Наконец, третий уровень — это эксперты страховой медорганизации, которые разбираются с поступившими жалобами и конфликтными ситуациями, выявленными на первых уровнях, а также представляют интересы пациентов на досудебном уровне и в судах, — рассказала Валентина Кимовна.
Сегодня в Якутии работают уже 70 страховых поверенных: 53 в районах, остальные в Якутске. К каждому в среднем прикреплено около 12 тысяч застрахованных. Это значит, что у каждого из якутян, имеющего полис ОМС, есть свой страховой представитель, к которому в случае чего он может обратиться. Его фамилию и телефон стоит запомнить. А узнать это легко на сайте «Сахамедстраха».
Членов Совета, в первую очередь, интересовало, есть ли реальная отдача от проекта. В «Сахамедстрахе» уверены: есть.
– Люди обращаются к нам лично, по «горячей линии», используя интернет, электронную почту и т.д. Все вопросы отрабатываются, идет оперативное урегулирование спорных или конфликтных моментов. Причем, разбираясь с ними, мы зачастую работаем не только с лечебными учреждениями, «Сахафармацией», ТФОМС, но и Фондом соцстраха, социальными службами и т.д. Мы сознательно расширили свои функции, потому что, как показывает практика, очень часто проблема какого-то конкретного пациента выходит за рамки ОМС, – сказала Валентина Григорьева.
Надо думать, дополнительная защита прав пациентов сегодня и в самом деле лишней не будет. Особенно, если учесть: количество жалоб на медиков не снижается. На том же совещании прозвучали любопытные цифры: за первые шесть месяцев этого года было рассмотрено 106 таких заявлений, из которых обоснованными признаны больше половины — 54,7%. Причем, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года идет явный рост — как жалоб в целом (с 67 до 106), так и тех из них, что оказались правомерными.
При этом, как говорят специалисты, заметен рост обоснованных жалоб на качество медпомощи – за первые полгода поступило уже 41 такое обращение. Пациенты жалуются на нарушение медиками этики и деонтологии, неважную организацию работы ЛПУ и т.д.
В итоге, за первые шесть месяцев 2018 года все спорные случаи были рассмотрены и удовлетворены в досудебном порядке. Из них 43% — с материальным возмещением вреда, которое обошлось больницам в общей сложности в 170 тысяч рублей с лишним. Как пояснила представитель «Сахамедстраха», в основном эти заявления были связаны с неправомерными требованиями покупки лекарств, хотя пациент находился на стационарном лечении, ухудшением состояния здоровья больного, вызванного дефектами медпомощи и т.д.
К слову, для экспертизы обращений часто привлекаются эксперты не только из Якутии, но и других регионов России: Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска, Благовещенска, Хабаровска и др.
Также в первом полугодии было рассмотрено 3 судебных иска к ЛПУ, поданных по инициативе представителей застрахованных, из которых один удовлетворен с компенсацией морального вреда на 450 тысяч рублей.
Конечно, поводом для жалоб служат разные ситуации и разные мотивы. Не секрет, что для кого-то претензии к медикам – уже давно неплохой источник побочного дохода. Однако, как показывает жизнь, еще чаще споры и ссоры между докторами и больными возникают практически на пустом месте, когда, например, заболев, человек не может добиться элементарной информации о своем диагнозе или лечении. Вот почему общественный Совет при Росздравнадзоре рекомендовал ЛПУ особо обратить внимание на такие моменты.
Впрочем, судя по всему, скоро у пациентов появится еще один инструмент для отстаивания своих прав. В будущем, сообщила Валентина Григорьева, в страховых компаниях планируется создать офисы защиты прав застрахованных, их задача – решение конфликта на досудебном уровне. Насколько это будет эффективным, покажет время.